馬淼在本崗位上兢兢業(yè)業(yè)，多次被評(píng)選為國(guó)航地面服務(wù)部月度服務(wù)明星，作為高端服務(wù)的領(lǐng)班，該員工在崗位上以身作則，嚴(yán)格要求自己，充分起到了“領(lǐng)頭羊”的良性帶頭作用。
積極幫助，化解投訴
2014年1月5日，下午17：25分，旅客COOK/TRAVIS持TG615航班的登機(jī)牌來(lái)到國(guó)際高端休息室，表明由于前段航班問(wèn)題，外航工作人員私自將他原定的TG615航班改至CA979航班，旅客在毫不知情的情況下，前往TG登機(jī)口被拒絕登機(jī)，但沒(méi)有外航工作人員對(duì)他做出任何解釋工作，也未對(duì)旅客做出任何幫助，旅客只能來(lái)到國(guó)航休息室尋求國(guó)航員工的幫助。工作人員馬淼立即為旅客積極聯(lián)系，了解此事。員工將此事了解清楚后，立即聯(lián)系外航代辦，并告知旅客現(xiàn)在需要出安檢、邊防，重新辦理國(guó)航的登機(jī)牌，為了安撫旅客情緒，員工馬淼親自引導(dǎo)旅客前往3樓中轉(zhuǎn)柜臺(tái)去辦值機(jī)手續(xù)。辦理值機(jī)手續(xù)時(shí)發(fā)現(xiàn)代辦已經(jīng)將旅客的行李取走，但不知道代辦將行李拿到哪里，員工馬淼立即聯(lián)系外航代辦，經(jīng)過(guò)多方努力，終于查到外航代辦將旅客行李放置在國(guó)航的行李庫(kù)房。于是馬淼又撥通3626庫(kù)房電話查找該名旅客的行李，得知旅客的行李確實(shí)在C樓庫(kù)房，但是距離CA979的登機(jī)時(shí)間，僅剩半個(gè)小時(shí)了，旅客現(xiàn)在坐小火車出去取行李再換行李條肯定是來(lái)不及了。于是中轉(zhuǎn)柜臺(tái)的同事建議向登機(jī)口管理點(diǎn)申請(qǐng)看能不能在登機(jī)口為旅客的行李手工換條。員工馬淼又積極聯(lián)系登機(jī)口管理點(diǎn)、運(yùn)控等單位，終于在航班登機(jī)前為旅客協(xié)調(diào)好了一切，旅客在感謝馬淼的同時(shí)對(duì)國(guó)航各部門(mén)的辦事效率也給與了高度肯定。
不氣餒，失復(fù)得
2014年3月6日，16：20分左右，國(guó)際高端休息室員工馬淼在室內(nèi)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)地上有一個(gè)棕色的錢(qián)包，里面還夾著一本護(hù)照，詢問(wèn)了一下周圍的旅客，但是并沒(méi)有旅客丟失任何東西。于是她立即前往前臺(tái)，按照護(hù)照上的名字在電腦里找到了旅客的信息，該名旅客乘坐的是當(dāng)天CA117航班，當(dāng)天登機(jī)時(shí)間是17：00，于是馬淼立即進(jìn)行了丟失物品的廣播，每隔5分鐘廣播一次連續(xù)廣播了兩次，但仍然沒(méi)有旅客前來(lái)認(rèn)領(lǐng)。這時(shí)馬淼有點(diǎn)著急了，她擔(dān)心旅客已經(jīng)離開(kāi)休息室，但是因?yàn)镃A117航班是延誤航班，之前已經(jīng)做過(guò)廣播請(qǐng)旅客在休息室等候直到聽(tīng)到廣播通知再去登機(jī)，所以她抱著一線希望，打開(kāi)護(hù)照的照片頁(yè)逐個(gè)與艙內(nèi)休息的旅客對(duì)照并逐一詢問(wèn)，時(shí)間一分一秒的過(guò)去，馬淼詢問(wèn)了十多個(gè)旅客，依然沒(méi)有找到失主，眼看還有15分鐘就要登機(jī)了，她心里十分焦急，只能加快自己的核對(duì)速度。這時(shí)她看到衛(wèi)生間旁邊有位年輕的男士和護(hù)照里的照片很相像，他正戴著耳機(jī)看著電腦。但為了能準(zhǔn)確的找到失主，她拿著錢(qián)包和護(hù)照放到身后，來(lái)到這位旅客的面前確認(rèn)了該名旅客是乘坐CA117航班，緊接著她又詢問(wèn)旅客是否有物品丟失，旅客覺(jué)得被打擾了，同時(shí)感到很奇怪，有些不耐煩地回復(fù)她無(wú)丟失物品。馬淼并未氣餒，繼續(xù)耐心解釋并詢問(wèn)旅客姓名，當(dāng)?shù)玫铰每突卮鸷?，馬淼焦急的心終于踏實(shí)下來(lái)，旅客的名字和護(hù)照上的名字完全相符?？吹今R淼如釋重負(fù)的樣子，旅客更加奇怪，馬淼就將其丟失護(hù)照和錢(qián)包的事情告知了旅客，并請(qǐng)其檢查核對(duì)。此時(shí)的旅客恍然大悟，趕緊翻了翻自己的褲兜和包才意識(shí)到自己丟了東西。旅客核對(duì)失物無(wú)誤后，對(duì)馬淼連聲表示感謝，他說(shuō)：“我一點(diǎn)都沒(méi)意識(shí)到丟了東西，信用卡和錢(qián)都在錢(qián)包里，還有最重要的護(hù)照，要是到了香港才發(fā)現(xiàn)丟了這些重要東西我真的會(huì)很頭疼。太感謝你了!謝謝!”馬淼連忙說(shuō)：“不用謝!您出行一定要保管好自己的隨身貴重物品呀!”細(xì)致的服務(wù)，樸實(shí)的言語(yǔ)，馬淼在平凡的工作中展現(xiàn)了不平凡的勞動(dòng)價(jià)值。
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