真誠(chéng)主動(dòng)、睿智自然、升華出服務(wù)旅客三重境界
——記首都機(jī)場(chǎng)海關(guān)旅檢處四科副科長(zhǎng)張禹
“真心實(shí)意為旅客服務(wù)，設(shè)身處地為旅客著想，可以做到和旅客換位思考處理問題”。這是一名旅客到起初對(duì)海關(guān)規(guī)定不了解，經(jīng)妥善處理后感謝海關(guān)大力支持的旅客給出的真心評(píng)價(jià)，接受此評(píng)價(jià)的是海關(guān)旅檢四科副科長(zhǎng)張禹。
立足海關(guān)“小我” 服務(wù)旅客“大我”
2014年3月31日晚11時(shí)的T2航站樓，夜幕已然降臨，喧雜忙碌的航站樓逐漸從喧囂歸于平靜，有別于白天的人流如織，隨著出境航班班次歸于平穩(wěn)，通過海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)出境的旅客數(shù)量趨于平緩。申報(bào)-查驗(yàn)-放行，標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的海關(guān)通關(guān)流程在保證旅客通關(guān)迅捷的同時(shí)有效抵御了海關(guān)禁限物品的流出。看著眼前井然有序的通關(guān)旅客，對(duì)于張禹這名有著近10年海關(guān)旅檢工作經(jīng)歷的現(xiàn)場(chǎng)副科長(zhǎng)而言，這或許又將是一個(gè)平凡的不能再平凡的夜晚。
突然，一陣激烈的爭(zhēng)吵聲打破了出港現(xiàn)場(chǎng)的平靜，循著聲音望去，位于出港值機(jī)柜臺(tái)A區(qū)的俄羅斯航空公司柜臺(tái)前，一名中年女性旅客和值機(jī)柜員正在激烈的爭(zhēng)論著什么。雖然距離A柜臺(tái)的距離較遠(yuǎn)，聽起來很嘈雜，但是隨著爭(zhēng)吵程度的加劇，“為什么不讓我換票”?“簽證不是馬上就要生效了嗎?”“賣票的時(shí)候怎么不說”?“海關(guān)怎么了?”，一些只言片語(yǔ)還是傳到了張禹的耳中，出于職業(yè)的敏感性，張禹立刻對(duì)這一突發(fā)狀況給予了關(guān)注。幾分鐘后，只見那名中年女性旅客一邊嘴里念念有詞，一邊氣沖沖地向海關(guān)這邊走來，對(duì)著當(dāng)值的一名海關(guān)分流關(guān)員劈頭蓋臉的問道：“你們海關(guān)為什么不讓我通關(guān)，簽證沒有生效又不是我的錯(cuò)，為什么不讓我通關(guān)!?”一通搶白讓現(xiàn)場(chǎng)關(guān)員不知所措，茫然中不知道應(yīng)該怎樣回應(yīng)。站在一旁的張禹看到此景，立刻接過了話茬兒：“您好，您是有什么問題嗎?您先別著急，我是現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)，有什么問題您跟我說，我盡量幫您解決，咱們慢慢說?！币贿呎f著，張禹順手接過手旅客的行李車，把她讓到了辦公室，讓她坐下來平緩一下情緒，慢慢說。
在張禹的安撫下，旅客的情緒逐漸平靜下來，這才向張禹將其中的原委道來。原來，這名旅客叫朱哲琴，是一名中國(guó)籍歌手。幾天前，朱哲琴通過網(wǎng)上訂票網(wǎng)站定了一張于4月2日從北京經(jīng)俄羅斯中轉(zhuǎn)前往希臘的聯(lián)程機(jī)票，事發(fā)當(dāng)天，出于航空公司原因，原定于4月2日開往俄羅斯的SU201次航班被臨時(shí)取消，考慮到行程已定，朱哲琴把航班改為4月1日凌晨的同次航班。31日晚，當(dāng)她如期來到值機(jī)柜臺(tái)辦理出票手續(xù)時(shí)，被柜臺(tái)人員告知由于她前往歐洲地區(qū)的簽證要到4月2日才能生效，搭乘1日的航班到達(dá)目的地時(shí)簽證尚未生效，可能會(huì)被對(duì)方海關(guān)拒簽并遣返，故航空公司無法為其出票。而朱哲琴認(rèn)為她在改簽時(shí)沒有人告知她有關(guān)簽證未生效可能被拒簽的事情，而她又把海關(guān)拒簽的問題理解為是中國(guó)海關(guān)的問題，所以，在與航空公司協(xié)商未果的情況下，來到中國(guó)海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)討要說法。
聽到這里，事情的原委已經(jīng)清楚。首先，張禹向朱哲琴女士講明了中國(guó)海關(guān)的相關(guān)規(guī)定以及中國(guó)海關(guān)與中國(guó)邊檢涉及權(quán)限的不同，并指出目的地海關(guān)的相關(guān)規(guī)定與中國(guó)海關(guān)沒有關(guān)系。得知相關(guān)規(guī)定后，朱哲琴認(rèn)識(shí)到自己誤解了海關(guān)關(guān)員，感到非常抱歉，向張禹及現(xiàn)場(chǎng)關(guān)員表達(dá)了歉意，并表示還是會(huì)去和航空公司進(jìn)一步交涉。考慮到朱哲琴的急切心情和可能出現(xiàn)的激動(dòng)情緒，張禹提出和朱哲琴一起去航空公司和邊檢說明相關(guān)情況，并給予必要的幫助，朱哲琴隨即表示求之不得。隨后，張禹陪伴著朱哲琴輾轉(zhuǎn)于航空公司和中國(guó)邊檢之間，一邊緩解朱哲琴的激動(dòng)情緒，一邊替她向?qū)Ψ搅私庀嚓P(guān)情況，有效化解了雙方可能產(chǎn)生的進(jìn)一步矛盾。
作為一名長(zhǎng)期工作在現(xiàn)場(chǎng)一線的基層領(lǐng)導(dǎo)干部，張禹深深的知道，旅檢工作位于國(guó)門的第一線，每天面對(duì)成千上萬的旅客，旅客形形色色，在與旅客的交往過程中難免會(huì)發(fā)生一些必要或者不必要的摩擦，一個(gè)處理不好就可能上升為沖突。這時(shí)，如何有效的緩和或者處理這些摩擦，乃至如何能消弭旅客的情緒于最初，就不僅僅是業(yè)務(wù)過硬就能夠解決的了。
寓服務(wù)于執(zhí)法 兼顧效率與公平
執(zhí)法與服務(wù)，有時(shí)候是看上去很矛盾的兩個(gè)問題，工作的性質(zhì)決定了海關(guān)關(guān)員要在為旅客通關(guān)提供便利的同時(shí)做好國(guó)門的監(jiān)管工作，要求這兩者是并行不悖的。
2013年7月的某一天，一名中國(guó)籍旅客乘坐KA901航班由香港抵京，隨行的還有他的妻子和不到5歲的女兒，在經(jīng)過海關(guān)X光機(jī)檢查后，張禹在該名旅客的托運(yùn)行李中查獲高檔手表兩塊，根據(jù)發(fā)票顯示價(jià)格為總計(jì)人民幣60余萬元，根據(jù)海關(guān)相關(guān)規(guī)定，該名旅客涉嫌超量攜帶涉稅物品入境，所攜手表需暫時(shí)扣留在海關(guān)，辦理后續(xù)手續(xù)。聽到張禹給出的上述處理意見后，該名旅客表示不能夠理解，情緒及其激動(dòng)，并一度出現(xiàn)心臟不舒服的癥狀。考慮到改名旅客的實(shí)際情況，張禹第一時(shí)間為該旅客聯(lián)系了機(jī)場(chǎng)急救人員到場(chǎng)為該旅客提供醫(yī)療救助，另一方面，張禹認(rèn)識(shí)到直接和該旅客溝通可能會(huì)激化矛盾，便在幫助該旅客妻子將孩子送到外面接機(jī)的朋友的手中后，向該旅客的妻子進(jìn)一步解釋海關(guān)相關(guān)規(guī)定，并提出作為現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，當(dāng)事人在物品扣留后有任何的與海關(guān)有關(guān)的相關(guān)問題 ，隨時(shí)可以與張禹聯(lián)系，張禹會(huì)負(fù)責(zé)隨時(shí)解答。在張禹的努力下，當(dāng)事旅客的妻子表示理解海關(guān)的執(zhí)法行為，并愿意就此事與其丈夫進(jìn)行溝通。最終，當(dāng)事旅客在妻子的陪同下順利辦理了相關(guān)海關(guān)手續(xù)。離開海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)前，該旅客拍著張禹的肩膀說道：“小伙子，沒想到你們海關(guān)的執(zhí)法這么人性化，之前對(duì)你態(tài)度不太好，見諒啊!”
服務(wù)不止于行動(dòng) 理念更甚于執(zhí)行
長(zhǎng)期與旅客打交道，張禹不僅練就了一身過硬的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，在處理與旅客的關(guān)系方面，張禹也有自己獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，通過積累與提煉，張禹總結(jié)出了海關(guān)關(guān)員在與旅客接觸過程中體現(xiàn)出來的三重境界：
第一重境——克己奉公，依法辦事 堅(jiān)實(shí)的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，良好的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，堅(jiān)決的執(zhí)行力是這一境界的典型特征，在這一境界下，“法”是核心，有法可依，依法辦事是做好本職工作的基本要求，這里的法不僅包括相關(guān)法律法規(guī)的執(zhí)行，也代表著一套高效有序的工作方法。
第二重境界——曉之以理，設(shè)身處地 海關(guān)的工作性質(zhì)決定了不可避免的要觸及當(dāng)事旅客的切身利益，這些利益可能是物權(quán)的暫時(shí)喪失，也可能是通關(guān)時(shí)間的耽擱，當(dāng)旅客出于主觀或者客觀的原因不理解、不接受海關(guān)的執(zhí)法依據(jù)時(shí)，“曉之以理”就會(huì)呼之欲出，這里的“理”，顧名思義是道理，是道和理，理，要講要將對(duì)方可以接受，能夠聽得懂的道理;道，要采取靈活的方式處理各種矛盾。堅(jiān)持原則的前提下必要時(shí)采取“曲線救國(guó)”的方式也未嘗不可。
第三重境界——天下為公，動(dòng)之以情 就像上邊說到的朱哲琴的事情一樣，經(jīng)過張禹的解釋和溝通，當(dāng)事旅客表示知道并遵守海關(guān)的相關(guān)規(guī)定，理解張禹向她解釋的道理，但是心情上還是難以接受，“心里還是不舒服”，在很多人看來，自己管轄范圍內(nèi)的事情解決了也就算圓滿了，“越界”的事情就沒有必要管了。但在位于第三重境界的人們看來，他們心中有一種普世價(jià)值的存在，他們不僅僅在溝通中能設(shè)身處地的為旅客著想，而且可以在溝通中抓住旅客的顧慮的關(guān)鍵點(diǎn)所在，進(jìn)而能夠在旅客的心中建立一種信任感，乃至成為旅客的心靈支柱。
打擊走私 把好國(guó)門 就是最好的服務(wù)
嚴(yán)厲打擊走私走私行為，拒違禁物品于國(guó)門之外，是每個(gè)海關(guān)關(guān)員的神圣職責(zé)。張禹深深的知道：打擊走私也是服務(wù)的一部分，相較于一般的旅客服務(wù)，打擊走私本身就是在為國(guó)家的經(jīng)濟(jì)安全服務(wù)，是在為包括每名旅客在內(nèi)的境內(nèi)外公民服務(wù)。入職近10年來，張禹查獲各類走私違規(guī)案件不計(jì)其數(shù)，先后榮立個(gè)人二等功一次，個(gè)人三等功一次，個(gè)人嘉獎(jiǎng)、通報(bào)表?yè)P(yáng)多次。特別值得一提的是，2011年8月31日，張禹參與查獲的走私毒品海洛因13公斤入境案，是北京海關(guān)建關(guān)查獲的最大的一起海洛因走私案。功勛卓著的背后，是10年的認(rèn)真履職，是3000多個(gè)日日夜夜的堅(jiān)守。
10年，對(duì)于一名海關(guān)關(guān)員而言不過是彈指一揮間，10年的沉淀，帶給張禹不僅僅是豐富的經(jīng)驗(yàn)和累累的榮譽(yù)，更多的是一份責(zé)任感，一份對(duì)本職工作發(fā)自內(nèi)心的熱愛。我們相信，在三重境界的道路上，無數(shù)像張禹一樣默默耕耘的旅檢人在行走著，在用自己的實(shí)際行動(dòng)踐行著海關(guān)人的青春夢(mèng)想!
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